Als een professionele organisatie waar de cliënt centraal staat, vindt Westcoaching het belangrijk dat er een klachtenregeling is, waar belanghebbenden gebruik van kunnen maken. Een klachtenregeling is belangrijk voor Westcoaching, omdat het verschillende voordelen oplevert. Allereerst biedt het een kans om de dienstverlening te verbeteren en verder te optimaliseren. Ook kan het ervoor zorgen dat de cliënten/klanten zich serieus genomen voelen, waardoor de kans groot is dat zij verbonden blijven aan Westcoaching. Ten slotte past een klachtenregeling bij de open en transparantie houding die Westcoaching nastreeft.
DE KLACHTENREGELING
In deze regeling wordt verstaan onder:
Artikel 1. Definities
a. managing director: de managing director van Westcoaching.
b. medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht onder de verantwoordelijkheid van Westcoaching.
c. Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop Westcoaching of een medewerker in het bijzonder zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Onder gedraging wordt mede begrepen een nalaten.
f. Klager: persoon die een klacht indient.
g. Beklaagde: de medewerker op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.
h. Klachtbehandelaar: degene die ingevolge artikel 5 van deze regeling de klacht behandelt.
Artikel 2. Doel en reikwijdte
1. Het doel van de regeling is het geven van een interne procedure voor de behandeling van klachten ter uitwerking van de regels van klachtbehandeling.
2. Deze regeling is van toepassing op de behandeling van klachten.
Artikel 3. Indienen en behandeling van klachten
1. Een ieder heeft het recht om schriftelijk of mondeling een klacht in te dienen over de wijze waarop Westcoaching/de medewerker zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
2. De schriftelijke klacht is ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Artikel 4. Behandeling van een mondelinge klacht
1. Een mondeling ingediende klacht dient zo zorgvuldig mogelijk en zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval met inachtneming van de in artikel 10 genoemde termijnen, te worden afgehandeld.
2. Het bepaalde in artikel 8 van deze regeling is van overeenkomstige toepassing op de behandeling van de mondelinge klacht.
3. Indien de behandeling van de mondelinge klacht niet leidt tot genoegdoening bij de klager, wordt de klager gewezen op de mogelijkheid van het indienen van een schriftelijke klacht.
Artikel 5. Behandeling van een schriftelijke klacht
1. Schriftelijke klachten worden behandeld door een klachtbehandelaar.
2. De klachtbehandelaar kan bij besluit een klachtadviescommissie belasten met de behandeling van en de advisering over de klacht.
Artikel 6. Afdoening in der minne (informele afdoening)
1. In iedere fase van de behandeling van de klacht kan worden onderzocht of de klager door informele afhandeling tevreden kan worden gesteld. Het verdient aanbeveling om de klager binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht te bellen voor een informeel gesprek.
Van dit gesprek wordt een telefoonnotitie gemaakt.
2. Zodra redelijkerwijs mag worden aangenomen dat naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is toegekomen, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
3. De klager ontvangt in ieder geval een schriftelijke kennisgeving van de afsluiting van de procedure.
4. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens deze regeling worden behandeld.
Artikel 7. Ontvangstbevestiging
1. De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht, onder vermelding van de te volgen procedure van klachtbehandeling.
2. Ten aanzien van de klacht die mondeling of telefonisch wordt ingediend en waarbij tijdens het eerste contact met de klager de klacht tot tevredenheid wordt opgelost, wordt aan de klager geen ontvangstbevestiging gestuurd.
3. Aan de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt binnen twee weken na ontvangst van de klacht, door de klachtbehandelaar een afschrift van de klacht en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 8. Geen verplichting tot het behandelen van de klacht
1. Westcoaching is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die
is behandeld;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
2. Een klacht hoeft niet te worden behandeld indien het belang van de klager dan wel het
gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan zo spoedig mogelijk schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht.
Artikel 9. Gelegenheid tot horen
1. Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, of de klager niet binnen een gestelde redelijke termijn verklaart dat hij geen gebruik wil maken van het recht te worden gehoord.
3. De klachtbehandelaar heeft de bevoegdheid derden te horen.
4. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Een afschrift hiervan wordt aan klager en beklaagde toegezonden.
Artikel 10. Termijnen
1. De termijn voor het afhandelen van klachten bedraagt zes weken na ontvangst van het klaagschrift.
2. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd, indien daarvoor dringende redenen aanwezig zijn.
3. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en beklaagde.
Artikel 11. Afdoening en kennisgeving
Na afsluiting van het onderzoek naar de klacht stelt de klachtbehandelaar de klager en beklaagde schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
Artikel 12. Registratie van klachten
De klachtbehandelaar draagt zorg voor de registratie van de door hem behandelde klachten.
